Entrevistas

Equipa Regional da Telemedicina/Telessaúde da ARS do Alentejo

1. Porque sentiram necessidade de certificar os serviços de telessaúde?

Na região de saúde do Alentejo, em virtude das características sociodemográficas da população, das distâncias significativas entre prestadores de cuidados de saúde e também da falta de médicos nalgumas especialidades, há vários anos que têm vindo a ser desenvolvidos projetos/programas direcionados para minimizar o impacto destas características na acessibilidade dos utentes da região a cuidados de saúde de qualidade.
Foi precisamente neste contexto que, em 1998, a ARS do Alentejo deu início à implementação do Programa de Telemedicina do Alentejo, tendo sido uma das primeiras regiões do país a apostar na telemedicina como forma de melhorar a acessibilidade e a equidade no acesso a cuidados de saúde.
Foi, para o efeito, realizado um investimento em infraestruturas de suporte, na sua maioria com recurso a cofinanciamento comunitário através do Programa Operacional da Sociedade do Conhecimento (POS_C) e do Inalentejo/QREN, o que permitiu ter hoje uma rede organizada de telemedicina na região, composta por 26 plataformas de telemedicina, em funcionamento em 20 unidades de cuidados de saúde primários, 5 hospitais e na sede da ARS.
Entre 2010 e 2016, realizaram-se mais de 21.700 teleconsultas na região, em especialidades como Dermatologia, Neurologia, Cirurgia, Ortopedia, Medicina Física e Reabilitação, Pediatria, Gastroenterologia, Psiquiatria, Pneumologia, Imunohemoterapia, Cardiologia, Consulta da Tiróide, entre outras.
Por outro lado, aproveitando as potencialidades do equipamento instalado em toda a região para realização de teleconsultas, entendeu-se como uma mais valia utilizá-lo também para disponibilizar a todos os profissionais de saúde uma oferta formativa de qualidade, à qual podem aceder sem sair do seu local de trabalho ou, eventualmente, deslocando-se a locais mais próximos. Assim, deu-se início em 2008 à realização de ações de teleformação, emitidas por videoconferência (primeiro ponto a ponto e mais tarde ponto-multiponto), o que permitiu entre 2008 e 2016, formar mais de 3.400 profissionais e aproximar as unidades de saúde através de um espaço de partilha de projetos, realidades e experiências, bem como rentabilizar o tempo dos profissionais e os recursos financeiros disponíveis.
Foi pois neste contexto, e já com um vasto trabalho desenvolvido e consolidado que se decidiu em 2012, avançar para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (nos termos da norma ISO 9001: 2008), permitindo dotar o programa de ferramentas de suporte à organização e estruturação de toda a atividade, sistematizando processos, normalizando as atividades e os procedimentos e introduzindo mecanismos de controlo e monitorização da atividade.
A certificação surgiu pois, como uma consequência natural de todo o trabalho já desenvolvimento e da existência de um Sistema de Gestão da Qualidade já devidamente estruturado e estabilizado. Assim, decidiu o Conselho Diretivo da ARS do Alentejo, em 2013, abrir procedimento concursal para a certificação do Sistema, o que se veio a concretizar já em 2014 com a atribuição da certificação, pela APCER, para as áreas de Telemedicina e Teleformação, em conformidade com a norma ISO 9001: 2008.

2. Explique-nos sucintamente  o processo de certificação?

O processo de certificação, como referido anteriormente, só foi despoletado porque a ARS do Alentejo teve o cuidado de implementar no Programa de Telemedicina do Alentejo um Sistema de Gestão da Qualidade estruturado tendo em consideração todos os requisitos da norma ISO 9001:2008, aplicáveis. Este foi o primeiro passo, que permitiu, à ARS, criar todas as condições para requerer a certificação.
O processo de certificação propriamente dito, teve início com a abertura de um procedimento concursal com consulta a várias entidades, desenvolvido ao abrigo do código de contratação pública vigente, e que permitiu à ARS contratar os serviços de uma entidade certificadora, neste caso a APCER.
Após contratada a entidade certificadora, que designou uma equipa auditora e um técnico gestor do processo, foi agendada a primeira auditoria (auditoria de concessão 1.ª fase), com a duração de meio dia para análise da documentação do Sistema. Após a realização desta primeira auditoria, da qual resultou um relatório com identificação de não conformidades/oportunidades de melhoria ao Sistema, foi agendada uma segunda auditoria (auditoria de concessão 2.ª fase), com a duração de um dia, em que a equipa auditora voltou a analisar todos os documentos do sistema (Manual, Procedimentos, Instruções de Trabalho, modelo, registos, etc.) e realizou visita aos locais em que se regista a atividade. Como resultado desta segunda auditoria, foi emitido novo relatório, com análise do sistema, identificação de não conformidades/oportunidades de melhoria ao Sistema e análise da conformidade do sistema face à certificação requerida. Foi então, após resposta às não conformidades/oportunidades de melhoria levantadas que a APCER concedeu à ARS do Alentejo a certificação do Programa para as áreas da teleconsulta e teleformação.
Após a emissão da certificação foram agendadas auditorias anuais (auditorias de acompanhamento), em que a APCER atestou a manutenção da certificação mantendo-se o cumprimento dos requisitos da norma.
A ARS do Alentejo tem o sistema certificado até Setembro de 2017, devendo entretanto ser aberto um novo procedimento concursal para aquisição do serviço de certificação, uma vez que o contrato com a APCER já terminou.

3. Quais as maiores dificuldades no processo?

A estruturação do Sistema de Gestão da Qualidade, em si, não apresenta grandes dificuldades, sendo uma questão de organizar a atividade tendo em conta os requisitos da norma e considerando as necessárias adaptações em função do tipo de atividade que é desenvolvido.
No entanto, considerando que o programa de telemedicina do Alentejo se desenvolve (quer as teleconsultas, quer a teleformação) em toda a região de saúde do Alentejo, com o envolvimento de unidades de saúde hospitalares, de unidades de cuidados de saúde primários e também com um estrutura de apoio na ARS, a uniformização de procedimentos e articulação das estruturas das várias entidades, incluindo a sensibilização dos profissionais para os requisitos da gestão da qualidade foi talvez o aspeto que exigiu mais tempo à equipa de apoio que implementou o Sistema.
Por outro lado, a própria complexidade da norma exigiu um trabalho de organização e sistematização da atividade que foi moroso e difícil de operacionalizar.

4. Que balanço fazem e quais os reais ganhos?

O balanço da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade no Programa de Telemedicina do Alentejo, mais do que a certificação em si, foi muito positivo porque permitiu organizar e estruturar toda a atividade da região, melhorar o acompanhamento e monitorização, melhorar a articulação entre as várias unidades de saúde e profissionais, permitindo certamente ganhos de eficiência e qualidade na prestação do serviço.
A certificação, por outro lado, permitiu dar visibilidade ao sistema de gestão da qualidade e ao Programa de Telemedicina, permitindo o seu reconhecimento enquanto um serviço de qualidade prestado pela e na região.

5. Que sugestões deixaria a um profissional que esteja para iniciar serviços de telessaúde?

É muito importante a existência de um referencial estruturante da atividade a desenvolver. O sistema de gestão da qualidade permite precisamente isso, ou seja, dar à entidade um referencial de conduta, mas para além disso, permite estruturar todo o acompanhamento e monitorização da atividade, controlando todos os processos e permitindo atuar em caso de falha.
A implementação não é fácil, exige muita disponibilidade e empenho dos profissionais envolvidos quer para definir o sistema, adaptá-lo aos requisitos da norma e mantê-lo operacional, atualizado e monitorizado, mas efetivamente os ganhos em termos de qualidade e eficiência são evidentes.
Em suma diríamos a qualquer profissional que fosse iniciar serviços de telessaúde que dessa forma estaria também a contribuir para a melhoria da acessibilidade aos cuidados de saúde por parte dos utentes bem como á melhoria da qualidade da prestação de cuidados de saúde.
Évora, junho de 2017